Consommation : des médiateurs pas toujours accessibles

Le nombre de saisines de médiateurs a progressé de plus de 60 % entre 2017 (104 000) et 2020 (168 400).

Depuis le 1er janvier 2020, tout consommateur ayant un litige avec un professionnel doit, avant de saisir la justice, prouver qu’il a tenté de recourir à un « mode alternatif de règlement des différends », si le montant du litige est inférieur à 5 000 euros.

Cette obligation, destinée à désengorger les tribunaux, a été imposée par la loi de programmation de la justice 2018-2022. Le consommateur doit faire appel au médiateur que lui désigne le professionnel. Il a donc tout intérêt à ce que celui-ci soit compétent et impartial.

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C’est, en principe le cas : il ne peut être médiateur de la consommation que s’il a été agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), composée, notamment, de hauts magistrats et de représentants d’associations de consommateurs. Celle-ci est présidée, depuis le 25 mars 2019, par un conseiller d’Etat, Marc El Nouchi. « Nous avons un très haut degré d’exigence », a assuré ce « gendarme » de la médiation, lundi 11 octobre, à Bercy, à l’occasion de la présentation de son rapport d’activité 2019-2021.

Retrait d’agréments

La Commission s’efforce de contrôler l’activité des médiateurs en exercice, tous les trois ans, ou lorsqu’ils font l’objet de signalements. Elle a, en 2021, retiré deux agréments à « deux entités » qui n’étaient, selon M. El Nouchi, « ni dans la lettre ni dans l’esprit de la médiation » .

Il s’agit, d’une part, de l’association Mediation-net, et d’autre part de la plate-forme Medicys, créée par la Chambre nationale des huissiers de justice. Cette dernière avait été désignée comme médiatrice par des entreprises telles qu’Ikea ou Lapeyre, des mutuelles telles que la Mutuelle générale de l’éducation nationale (MGEN), et des secteurs d’activité, tels que l’hôtellerie de plein air ou le bâtiment.

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Bien que, sous l’effet notamment de la loi, le nombre de saisines de médiateurs ait progressé de plus de 60 % entre 2017 (104 000) et 2020 (168 400), le dispositif de règlement amiable reste « sous-utilisé », a observé M. El Nouchi. Il est en effet « insuffisamment connu » des consommateurs. En outre, dans certains secteurs comme celui de l’automobile, les garagistes ou les loueurs de voitures manifestent des « résistances culturelles » : bien qu’ils aient désigné un médiateur, comme la loi le leur impose, ils refusent d’entrer en médiation.

Par ailleurs, les professions réglementées (notaires, avocats, architectes, notamment) ont tendance à régler les litiges « dans le cadre de procédures internes ne présentant pas les mêmes garanties d’indépendance et d’impartialité que la médiation de la consommation ».

Procédure d’escalade

Autre phénomène « inquiétant », selon le président : en 2020, « plus de la moitié des saisines étaient irrecevables ». Dans la plupart des cas, cela était dû au fait que le consommateur avait fait appel au médiateur sans avoir respecté au préalable la procédure dite « d’escalade », prévue par le professionnel. Celle-ci lui impose de faire une double réclamation écrite : dans un premier temps, à son interlocuteur habituel (« conseiller clientèle » ou « service client »), et, dans un second temps, au service dédié (service « recours » ou « réclamation »).

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M. El Nouchi – suivi en cela par l’ensemble des membres de la Commission – propose de mettre fin à ce système : il suggère que le médiateur soit « saisi valablement à l’issue d’un délai de deux mois suivant l’envoi, par le consommateur, d’une réclamation écrite, quel que soit le service auquel cette réclamation est adressée ».

Pour ce faire, le législateur devrait supprimer, dans le code de la consommation (article L 612-2) , la disposition qui autorise le professionnel à fixer une procédure d’escalade dans son contrat. Cette proposition s’inspire de la recommandation faite, le 22 juin, par le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) pour la médiation de la banque et de l’assurance.

Indépendance

Les quelque cent trente secteurs de la consommation sont couverts par des médiateurs aux statuts différents : aux côtés des trois médiateurs publics (énergie, jeux en ligne, marchés financiers), désignés par une autorité publique et financés par l’Etat, se trouvent notamment vingt-quatre médiateurs sectoriels (eau, assurance, tourisme…), employés et financés par des fédérations professionnelles, et quarante médiateurs d’entreprise (RATP, Engie, EDF, La Poste, Société générale…) employés et financés par leur entreprise. Ces derniers sont ceux que les associations de consommateurs soupçonnent le plus fortement de faire pencher la balance en faveur du professionnel.

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Pour garantir l’indépendance des médiateurs d’entreprise, la CECMC propose, comme le CCSF, qu’ils soient soumis à un « délai de viduité de deux ans ». Salariés de l’entreprise, ils ne pourraient plus, du jour au lendemain, en devenir médiateurs. Ils devraient en partir pendant au moins deux ans – les associations de consommateurs auraient préféré cinq –, de manière à « couper les ponts avec leurs anciens collègues ou supérieurs hiérarchiques ». Ces propositions devront être validées par le législateur.