Marketing : « Les chercheurs sont parvenus à des mesures de bien-être beaucoup plus prédictives en matière de fidélité »

Tribune. Au lieu de s’en tenir à l’évaluation du produit national brut, agrégat de l’ensemble des productions annuelles d’un pays, de plus en plus d’économistes cherchent désormais à mesurer le « bonheur national brut ». Le Bhoutan a fait figure de pionnier, inscrivant dans sa Constitution la centralité de cette quête. L’ONU a établi un indice mondial du bonheur.

Des pays comme la Nouvelle-Zélande sont allés loin sur le plan pratique, arrimant leurs politiques économiques à des indicateurs concrets de bien-être. En France, le président Sarkozy avait lancé une commission d’étude sur ce thème en 2009 sous la houlette du Prix Nobel d’économie Joseph Stiglitz.

Un monde plus affectif

Mettre au point de nouveaux outils de mesure est un élément fondamental pour faire évoluer les situations. Le raisonnement vaut à l’échelle macroscopique, pour les gouvernants des pays ou des villes, mais également à une échelle beaucoup plus fine, lorsqu’il s’agit de sonder les cœurs et les reins des consommateurs pour concevoir et vendre de nouveaux produits et services.

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Traditionnellement, c’est la satisfaction de court terme de ces consommateurs qu’étudient les experts en marketing. Mais, depuis sept ou huit ans, une communauté grandissante de spécialistes se regroupe à l’échelle internationale et commence à construire de nouveaux instruments de mesure permettant d’étudier, au-delà de cette satisfaction, l’impact en matière de bien-être des produits et services proposés.

La notion est complexe. On sort d’un univers cognitif, d’une satisfaction liée par exemple à un bon rapport qualité-prix, une livraison rapide et fluide, une qualité correspondant aux attentes, pour entrer dans un monde plus affectif.

Il s’agit d’évaluer le sentiment de sécurité, de confiance, provoqué par les produits et services proposés, ainsi que leurs conséquences en matière de santé mentale et physique. Les questions posées aux consommateurs portent sur leurs émotions, sur des aspects éthiques, voire spirituels.

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D’un point de vue pratique, on passe de mesures immédiates à des enquêtes menées plus tardivement, mesurant les perceptions de moyen terme.

Moins de 10 % des clients satisfaits fidèles

Ces études marketing revisitées sont d’abord nées d’une demande des entreprises elles-mêmes, déçues de l’incapacité des méthodes de mesure traditionnelles à prévoir des comportements très importants pour elles, comme la fidélité ou l’infidélité des consommateurs aux marques.

Les consommateurs sont toujours nombreux à vouloir affirmer leur statut par des achats qui les positionnent socialement, mais, de plus en plus, ils réclament aussi de la transparence pour pouvoir faire confiance

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