Mis en cause dans la panne des numéros d’urgence, Orange présente «ses plus vives excuses»

L’opérateur historique est pointé du doigt. Le dysfonctionnement concerne en réalité tous les numéros fixes d’Orange.

Après le grand bug de mercredi soir qui a bloqué la plupart des appels vers des numéros d’urgence, le ton n’a pas tardé à monter. Orange est pointé du doigt. Selon nos informations, au début de la panne, vers 16h45 mercredi, tous les appels vers des numéros fixes d’Orange ne fonctionnaient plus. En fin de soirée, une amélioration a été constatée. Dans la matinée mercredi, la stabilisation du service ne semblait pas confirmée, en dépit des affirmations d’Orange. Ce n’est qu’à la mi-journée que les choses seraient rentrées dans l’ordre.

Le gouvernement est aussitôt monté au créneau. «C’est trop tôt pour faire un bilan mais évidemment on est très préoccupés», a réagi Emmanuel Macron, en déplacement dans le Lot.Plus tôt dans la matinée, le ministre de la Santé Olivier avait affirmé qu’une dizaine de régions étaient toujours affectées. Une nouvelle cellule interministérielle de crise devrait se réunir à 18h00 pour faire un nouveau point de la situation, alors que Stéphane Richard, le PDG d’Orange a été reçu par Gérard Darmanin, le ministre de l’intérieur, à 9 heures mercredi matin, en présidence de Cédric O, le secrétaire d’Etat au numérique et au télécoms.

Stéphane Richard a présenté ses excuses dans un tweet. Avant de les renouveler lors du Journal de 13h de TF1

« Mes premiers mots sont pour présenter les excuses d’Orange à toutes les personnes victimes et à nos partenaires », a-t-il déclaré avant de saluer la réactivité des services d’urgence qui ont mis à disposition des numéros à dix chiffres. « Aujourd’hui, à l’heure où nous parlons, tout est redevenu complètement normal ». Le patron de l’opérateur a évoqué « quelques perturbations dans la matinée ». Les numéros de substitutions (à dix chiffres) restent actifs, par mesure de sécurité.

Il a repris le calendrier des incidents. Vers 16h30 mercredi, un début de dysfonctionnement sur un équipement critique a été constaté, vers un certain nombre de numéros, dont les urgences. Dans les faits, il s’agit de six sites, situés sur tout le territoire et tous redondants, l’un peut prendre la place de l’autre. Un système qui est par nature «robuste et sécurisé et qui pour une raison que nous ne connaissons pas, qui peut être une opération de maintenance, a priori pas, certainement pas une attaque» a cessé de fonctionner. Pour Stéphane Richard, il s’agit «plus probablement d’une défaillance logicielle qui a touché les six sites en même temps. C’est rarissime. ».

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Le patron d’Orange a précisé qu’entre 16h et 22h le 2 juin, 8 appels sur 10 depuis un mobile ont pu aboutir et 9 sur 10 depuis une ligne fixe. Lorsque les personnes réitéraient leur appel, elles arrivaient à joindre les services d’urgence. Une première enquête administrative ayant été ouverte dans le Morbihan après le décès d’un homme, le patron de l’opérateur essaye de relativiser la portée de l’incident.

La piste d’une «défaillance logicielle» est privilégie. «L’analyse est en cours. Il n’y a pas de raison de suspecter une attaque informatique. Il s’agit plutôt une défaillance logicielle», a précisé Fabienne Dulac, PDG d’Orange France. Contrairement aux pistes évoquées en début de matinée, elle exclut désormais la piste d’une maintenance comme origine du sinistre. «Des centaines de personnes» ont été mobilisées chez Orange pour faire face à la crise. Elles ont d’abord oeuvré au rétablissement du service avant de veiller à sa stabilisation. Ce n’est que dans un second temps que les investigations pour comprendre les origines de la crise vont réellement commencer.

Les interconnexions touchées

Les numéros d’urgence ne sont que la partie immergée de l’iceberg. Et la plus visible pour des raisons de timing, avec ce fameux pic d’appels vers 19h qui, mercredi soir, n’a pas eu lieu. En outre, l’opérateur historique gère ces numéros courts, comme le 14, le 15 ou le 18, ou plus précisément, leur extension vers des numéros « normaux ». Pour comprendre le système, il faut avoir en tête que lorsqu’un usager compose le 15, ce numéro est « traduit » par un serveur en un numéro à dix chiffres correspondant au centre le plus proche de l’origine de l’appel. Pour des raisons historiques, Orange est au cœur du système.

« C’est toute l’interconnexion vers les numéros fixes des centres d’appels des services d’urgence qui est à revoir », lance un expert du secteur. À l’origine de la défaillance du 2 juin, une opération de maintenance a d’abord été évoquée. Il semble que la piste soit déjà écartée par l’opérateur. Seule certitude, Orange fait face à un incident technologique sur un ensemble d’équipements, des routeurs font le lien entre les communications sur Internet – pour les abonnés qui utilise la Fibre ou l’ADLS – vers les service communté (le réseau cuivre historique, RTC), où sont hébergés la majorité des services d’urgence. «De manière aléatoire, en moyenne 20% des appels n’ont pas été acheminé vers les services urgence. C’est une situation hétérogène sur le territoire, qui est difficile à comprendre» ajoute Fabienne Dulac. Le groupe affirme que les services étaient redondants. Or, hier les six sites, correspondant à six localisations différentes ont connu le même incidents en même temps. Un phénomène rare «et gravissime» selon la direction du groupe, qui rappelle néanmoins que le fournisser des appareils incriminés est «un équipementier européen».

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SFR et Bouygues Telecom ont mis en place des solutions de contournement

Selon nos informations, SFR a mis en place une solution de contournement pour permettre à ses abonnés de joindre les numéros d’urgence de leur région. De même « les équipes techniques de Bouygues Telecom ont mis en place un système de contournement permettant à leurs abonnés de contacter directement les numéros courts », explique l’opérateur.

Le gouvernement demande un audit

Ce dysfonctionnement est critique pour Orange, alors que le gouvernement a déjà haussé le ton. Il a demandé à l’opérateur de continuer à assurer la qualité de service de son vieux réseau cuivre tout en continuant à déployer la fibre. Un dossier complexe, qui n’est pas près d’être clos. Les services du gouvernement et en particulier du ministre en charge des communications électroniques ontdécidé de soumettre Orange a un audit de sécurité comme le prévoit le Code des postes et des communications électroniques. «Cet audit aura pour objectif d’évaluer si les mesures prises par l’opérateur étaient suffisantes pour assurer la sécurité de son réseau et de ses services à un niveau adapté au risque existant, pour assurer l’intégrité de son réseau et garantir la continuité des services fournis», précise l’Autorité de régulation des télécoms (Arcep).