Orange dans la tourmente après la panne des numéros d’urgence

Quand il se présente sur le plateau du JT de 13 heures de TF1, jeudi 3 juin, le patron d’Orange, Stéphane Richard n’en mène pas large. Le dirigeant a beau avoir déjà traversé des moments difficiles dans sa carrière – du black-out du réseau mobile de l’opérateur historique français en juillet 2012 aux poursuites judiciaires dans l’affaire Tapie – la pression qui pèse sur ses épaules à cet instant est immense.

La veille au soir, les communications menant aux services d’urgence (SAMU, police-secours, pompiers, etc.), ont connu une panne majeure en raison d’une défaillance touchant les installations d’Orange. Faute d’avoir pu contacter les urgences dans des délais rapides, au moins trois personnes seraient mortes, selon des déclarations des autorités, jeudi matin. La situation lui a valu d’être convoqué dans la matinée au ministère de l’Intérieur.

Les dernières informations : le système refonctionne, mais reste sous étroite surveillance

Sur le plateau de la chaîne de télévision, Stéphane Richard n’a d’autre choix, au nom d’Orange, que de « présenter des excuses aux gens victimes de ce dysfonctionnement et à nos partenaires [urgentistes] ». « Un seul appel qui n’aboutit pas, c’est gravissime, car cela peut mettre en jeu la vie d’une personne », admet-il. Le dirigeant admet aussi dans cette interview que les causes de cette défaillance restent encore obscures pour les ingénieurs de la société.

Tout a commencé la veille vers 16 h 45. « C’est à ce moment-là qu’on a constaté les premières perturbations », explique Fabienne Dulac, à la tête d’Orange France. Au même moment, les services d’urgence s’étonnent de la chute soudaine des appels leur parvenant. A une heure traditionnellement de pointe, les standards sont étrangement silencieux. Du côté de l’opérateur, qui prend la mesure de la crise, c’est l’incompréhension. Des centaines de techniciens sont mobilisées toute la nuit, y compris ceux des équipementiers des sites dont on présume qu’ils sont à l’origine de ces perturbations.

Panique dans les services de santé

La situation est d’autant plus complexe à appréhender que l’opérateur fait face à des perturbations « aléatoires et imprévisibles », explique Fabienne Dulac. Il ne s’agit pas d’un incident localisé géographiquement. Et dans les territoires touchés, certains appels parviennent au secours quand d’autres restent lettre morte. « Cette situation hétérogène a rendu rend la panne difficile à appréhender », admet Mme Dulac. Faute de pouvoir trouver rapidement l’origine du problème, des numéros de substitution sont mis en place pour le contourner.

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