Panne des numéros d’urgence : le système refonctionne, mais il reste sous étroite surveillance

La situation est revenue à la normale, jeudi 3 juin, dans l’après-midi, après une panne d’ampleur du réseau d’Orange, qui a fortement perturbé les numéros d’urgence dans la nuit de mercredi à jeudi. « Pour nous, la situation est totalement normale. Les gens peuvent appeler ces numéros, ils seront parfaitement acheminés à destination », a expliqué, jeudi, en fin d’après-midi, le président-directeur général d’Orange, Stéphane Richard, sur RTL.

SAMU, pompiers, police : cette panne d’un équipement chargé d’acheminer les appels a rendu difficile l’accès aux numéros d’urgence et aux lignes fixes mercredi, entre 18 heures et minuit. De nombreux services de secours ont été affectés à travers la France, suscitant des questions sur les conséquences humaines. Le parquet a ouvert une enquête à la suite du décès d’un homme de 63 ans à l’hôpital de Vannes. Un enfant de 28 mois est par ailleurs mort au domicile familial en Vendée, a annoncé, jeudi soir, la préfecture, qui a demandé une enquête administrative. « C’est trop tôt pour faire un bilan, mais évidemment on est très préoccupés », avait réagi, jeudi matin, Emmanuel Macron, en déplacement dans le Lot.

  • Une « nette amélioration » constatée jeudi

Au journal télévisé de 13 heures de TF1, Stéphane Richard a écarté totalement l’hypothèse d’une cyberattaque. « La cause racine [est] plus probablement une défaillance logicielle dans [les] équipements critiques de réseaux », a-t-il dit, alors qu’Orange avait précédemment évoqué un incident sur un « équipement de type routeur », l’équipement chargé d’acheminer le trafic.

« Une nette amélioration de la situation a été constatée au cours de la journée. Le gouvernement a demandé à la société Orange de résoudre les derniers dysfonctionnements locaux qui ont pu être encore relevés », a annoncé, de son côté, le ministère de l’intérieur. « Dans ces conditions, la cellule interministérielle de crise a décidé de maintenir les numéros alternatifs jusqu’à [vendredi] matin ». Une nouvelle cellule va se réunir vendredi, à 7 h 30, pour faire un bilan de la nuit.

Lors d’une réunion de crise dans la matinée consacrée aux conséquences de l’incident, le ministre de l’intérieur, Gérald Darmanin, avait évoqué des « dysfonctionnements graves et inacceptables ». « C’est une affaire significative que nous avons prise au sérieux », a affirmé, de son côté, le premier ministre, Jean Castex, de la Tunisie, appelant à en « tirer toutes les conséquences ». Un audit a été lancé par le gouvernement, qui rappelle qu’Orange a une obligation de résultat pour assurer l’accès aux numéros d’urgence

Dans un tweet, M. Richard a présenté les « plus vives excuses » du groupe aux personnes touchées par l’incident.

  • Ce qu’il s’est passé

Dès 18 heures, mercredi, des dysfonctionnements massifs entraînant d’importantes difficultés pour les services de secours ont été signalés dans tout le pays.

François Braun, président du syndicat SAMU-Urgences de France et médecin urgentiste, détaille :

« Il devait être autour de 18 heures et tous les SAMU ont commencé à alerter de problèmes dans les centres d’appels. Les gens ne parvenaient pas à accéder au service, des appels n’arrivaient pas, d’autres se coupaient en pleine conversation. Très vite, on a fait un petit tour de France et on a constaté que presque tous les départements étaient touchés. »

L’incident affecte de manière « partielle mais significative la réception des appels d’urgence 15/17/18/112 sur l’ensemble du territoire national », a confirmé le ministère de l’intérieur, annonçant la mise en place d’une liste de numéros provisoires dans chaque département. La Sécurité civile a demandé aux usagers de ne pas surcharger les lignes et de n’appeler qu’en cas d’urgence. Certaines préfectures, comme celles de la Dordogne et de la Creuse, ont conseillé de se rendre dans des permanences : casernes, gendarmeries, commissariats, centres hospitaliers.

M. Richard, a déclaré, au journal télévisé de 13 heures de TF1, qu’il y avait eu encore, dans la matinée, « un certain nombre de perturbations très limitées ». « Au moment où nous parlons, l’ensemble de ces numéros d’urgence fonctionnent normalement, a-t-il ajouté. La situation est sous contrôle. »

« C’est instable », a, de son côté, rapporté le ministre de la santé, Olivier Véran, à la mi-journée, lors d’une visite auprès des équipes du SAMU de l’hôpital Necker, à Paris. « J’ai des remontées à l’instant de onze régions, ou dix régions, dans lesquelles il y a encore des appels parfois aléatoires. Pas du tout de la même ampleur que ce qui a été perçu hier, mais avec encore des difficultés », a-t-il précisé, appelant à « absolument solutionner [le problème] au plus vite ».

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  • Les causes de la panne

Des équipements d’Orange redondants sur six sites différents, censés prendre le relais entre eux en cas de défaillance, sont tombés en panne en même temps, a expliqué Stéphane Richard. « Cela n’est jamais arrivé, c’est un incident effectivement grave, rarissime. Cela a pu arriver dans le monde des télécoms de temps en temps, mais c’est très rare », a-t-il dit.

M. Richard a été convoqué à 9 heures, jeudi, au ministère de l’intérieur pour donner des éclaircissements au gouvernement. « Sur demande du premier ministre, un audit externe va être diligenté sur les origines de la panne et les dysfonctionnements dans la remontée d’informations », a rapporté Cédric O, secrétaire d’Etat au numérique, au cours d’une conférence de presse à Beauvau.

« Ce n’est pas un problème de moyens humains. C’est un souci connu, la technologie de voix sur IP est plus fragile, et cela concerne tous les opérateurs. On a des systèmes de plus en plus performants, mais plus fragiles. Et les pannes sur ces technologies sont plus difficiles à détecter », explique Stéphane Crozier, président du syndicat CFE-CGC d’Orange. Et d’ajouter : « Sur ces numéros spéciaux, on fait coexister trois technologies [mobile, traditionnel et voix sur IP]. On augmente la complexité sur quelque chose qui doit être solide. »

Pour la CGT des activités postales et de télécommunications (FAPT-CGT), l’origine de l’incident s’explique par « une politique industrielle défaillante » qui a conduit à « la perte de maîtrise des réseaux » et qui « sera accentuée avec le plan stratégique d’Orange en cours », dénonce le syndicat dans un communiqué. « L’Etat a bon dos aujourd’hui de s’offusquer (…) alors qu’en tant que premier actionnaire il a toujours validé les plans d’économies d’Orange depuis vingt ans et encouragé une politique de dividendes forts comme cela est le cas encore en 2021 », explique-t-il.

Cette panne montre le besoin de rénover « notre système d’alerte » et de créer un numéro unique pour les appels d’urgence, le 112, a estimé la Fédération nationale des sapeurs-pompiers de France (FNSPF) dans un communiqué. Même si l’on ignore encore si un tel numéro aurait empêché la panne.

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« Stop à la récupération politique », a répliqué la Fédération hospitalière de France (FHF), qui « s’oppose à l’idée d’une fusion de tous les numéros d’appel », qu’elle juge « simpliste », mais propose « deux numéros distincts », le 112 pour police-secours et le 113 pour les urgences médicales.

Sur ce sujet, l’Assemblée nationale avait adopté en première lecture, jeudi dernier, une proposition de loi qui vise notamment à instaurer ce numéro unique dédié, sur le modèle du 911 américain. Ce texte consensuel est désormais attendu au Sénat.

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Le Monde avec AFP