Panne des numéros d’urgence : le système refonctionne, mais reste sous étroite surveillance

Une panne d’ampleur du réseau d’Orange a été traitée dans la nuit du mercredi 2 au jeudi 3 juin après avoir fortement perturbé les numéros d’urgence. A la mi-journée jeudi, le président-directeur général (PDG) de l’opérateur, Stéphane Richard, a affirmé que la situation était « sous contrôle », tandis que le ministre de la santé, Olivier Véran, évoquait un système toujours « instable » dans une dizaine de régions.

SAMU, pompiers, police… : cette panne d’un équipement chargé d’acheminer les appels a perturbé massivement l’accès aux numéros d’urgence et aux lignes fixes mercredi entre 18 heures et minuit. De nombreux services de secours étaient difficiles à joindre à travers la France, suscitant de nombreuses questions sur les conséquences humaines.

« On est très préoccupés » par cet incident, a réagi jeudi le président de la République, Emmanuel Macron, en déplacement dans le Lot, rappelant qu’il était encore « trop tôt pour faire un bilan ». Un peu plus tôt, le ministre de l’intérieur, Gérald Darmanin, avait évoqué des « dysfonctionnements graves et inacceptables » lors d’une réunion de crise dans la matinée consacrée aux conséquences de l’incident. « C’est une affaire significative que nous avons prise au sérieux », a affirmé de son côté le premier ministre, Jean Castex, depuis la Tunisie, appelant à en « tirer toutes les conséquences ».

Dans un tweet, M. Richard a présenté les « plus vives excuses » du groupe aux personnes touchées par l’incident.

  • Ce qu’il s’est passé

Dès 18 heures mercredi, des dysfonctionnements massifs ont été signalés dans tout le pays, entraînant d’importantes difficultés pour les services de secours.

François Braun, président du syndicat SAMU-Urgences de France et médecin urgentiste, détaille :

« Il devait être autour de 18 heures et tous les SAMU ont commencé à alerter de problèmes dans les centres d’appels. Les gens ne parvenaient pas à accéder au service, des appels n’arrivaient pas, d’autres se coupaient en pleine conversation. Très vite, on a fait un petit tour de France et on a constaté que presque tous les départements étaient touchés. »

L’incident affecte de manière « partielle mais significative la réception des appels d’urgence 15/17/18/112 sur l’ensemble du territoire national », a confirmé le ministère de l’intérieur, annonçant la mise en place d’une liste de numéros provisoires dans chaque département. La Sécurité civile a demandé aux usagers de ne pas surcharger les lignes et de n’appeler qu’en cas d’urgence. Certaines préfectures, comme celles de la Dordogne et la Creuse, ont conseillé de se rendre dans des permanences : casernes, gendarmerie, commissariat, centres hospitaliers.

M. Richard, a déclaré, au journal télévisé de 13 heures de TF1, qu’il y avait eu encore, dans la matinée, « un certain nombre de perturbations très limitées ». « Au moment où nous parlons, l’ensemble de ces numéros d’urgence fonctionnement normalement », a-t-il ajouté. « La situation est sous contrôle. »

« C’est instable », a, de son côté, rapporté le ministre de la santé, Olivier Véran, à la mi-journée, lors d’une visite auprès des équipes du SAMU de l’hôpital Necker, à Paris. « J’ai des remontées à l’instant de onze régions, ou dix régions, dans lesquelles il y a encore des appels parfois aléatoires. Pas du tout de la même ampleur que ce qui a été perçu hier, mais avec encore des difficultés », a-t-il précisé, appelant à « absolument solutionner [le problème] au plus vite ».

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  • Le parquet ouvre une enquête après la mort d’un homme de 63 ans

Le parquet de Vannes va ouvrir une enquête après la mort d’un homme de 63 ans aux urgences de l’hôpital de la préfecture du Morbihan. « J’ouvre une enquête en recherche des causes de la mort », a précisé François Touron, procureur de la République de Vannes, à l’Agence France-Presse.

Au cours d’un point de presse jeudi matin, le ministre de l’intérieur, Gérald Darmanin, avait relié la mort de cet habitant du Morbihan ayant une « maladie cardio-vasculaire » à la panne. Cet homme serait mort mercredi soir aux urgences de l’hôpital de Vannes faute d’avoir « pu joindre les services de secours à temps », selon lui.

Une enquête administrative a également été ouverte. « D’après les premiers éléments communiqués par la famille, cette personne avait été conduite par un proche au centre hospitalier, au vu des difficultés techniques rencontrées pour appeler les services de secours (15, 112) », a détaillé la préfecture.

M. Darmanin a également évoqué « deux autres accidents cardio-vasculaires » qui ont eu lieu à La Réunion, « mais je ne peux pas dire si le temps [avant l’arrivée des secours] a été particulièrement long et s’il est imputable à ce numéro d’urgence ». « Ce qui est sûr, c’est que les personnes ont témoigné qu’elles ont essayé d’appeler plusieurs fois et qu’elles n’ont pas réussi tout de suite à avoir des opérateurs », a-t-il insisté.

De son côté, le ministre de la santé, Olivier Véran, a fait état de « trois à quatre décès enregistrés sur le territoire national ». Il est encore trop tôt pour faire le lien entre cette panne et les décès recensés, a-t-il averti.

Dès mercredi soir, l’incident a suscité de nombreuses interrogations sur les conséquences humaines. « Ce qui nous inquiète, c’est que des gens appellent pour des arrêts cardiaques, des accidents. (…) Il faut qu’on puisse répondre le plus vite possible. Il y a un véritable problème de mise en danger d’autrui », s’était notamment inquiété sur BFM-TV Patrick Pelloux, le président de l’Association des médecins urgentistes de France. « On ne sait pas quelles conséquences aura cette panne », avait déclaré François Braun, président du syndicat SAMU-Urgences de France, tout en rapportant que, traditionnellement, « il y a un pic d’appels le soir vers 19 heures ». Le SAMU reçoit un appel toutes les secondes au niveau national.

Jeud matin, Orange n’était pas en mesure de quantifier le nombre de clients concernés. « Tous les départements n’ont pas été affectés de la même manière. Dans les départements affectés, les appels pouvaient passer de manière aléatoire », a précisé au Monde un porte-parole.

  • Des recherches pour déterminer l’origine de la panne

Des investigations sont en cours au sein d’Orange, à qui il revient d’assurer la distribution et la continuité des numéros d’urgence, pour déterminer l’origine de la panne. « Nous n’avons aucun signe qui nous permette de penser qu’il pourrait s’agir d’une attaque externe », a assuré le PDG d’Orange sur TF1. « C’est probablement une défaillance logicielle dans [des] équipements critiques de réseau », c’est-à-dire des plates-formes chargées d’acheminer des appels, a-t-il déclaré. L’opérateur avait précédemment parlé d’un « incident technique sur un équipement de type routeur qui achemine le trafic ».

M. Richard a été convoqué à 9 heures jeudi au ministère de l’intérieur pour donner des éclaircissements au gouvernement. « Sur demande du premier ministre, un audit externe va être diligenté sur les origines de la panne et les dysfonctionnements dans la remontée d’information », a rapporté Cédric O, secrétaire d’Etat au numérique, au cours d’une conférence de presse à Beauvau.

« Ce n’est pas un problème de moyens humains. C’est un souci connu, la technologie de voix sur IP est plus fragile, et cela concerne tous les opérateurs. On a des systèmes de plus en plus performants, mais plus fragiles. Et les pannes sur ces technologies sont plus difficiles à détecter », explique Stéphane Crozier, président du syndicat CFE-CGC d’Orange. Et d’ajouter : « Sur ces numéros spéciaux, on fait coexister trois technologies [mobile, traditionnel et voix sur IP]. On augmente la complexité sur quelque chose qui doit être solide. »

Pour la CGT des activités postales et de télécommunications (CGT-FAPT), l’origine de l’incident s’explique par « une politique industrielle défaillante » qui a conduit à « la perte de maîtrise des réseaux », et qui « sera accentuée avec le plan stratégique d’Orange en cours », dénonce le syndicat dans un communiqué. « L’Etat a bon dos aujourd’hui de s’offusquer (…) alors qu’en tant que premier actionnaire il a toujours validé les plans d’économies d’Orange depuis vingt ans et encouragé une politique de dividendes forts comme cela est le cas encore en 2021 », explique-t-il.

Cette panne montre le besoin de rénover « notre système d’alerte » et de créer un numéro unique pour les appels d’urgence, le 112, a estimé la Fédération nationale des sapeurs-pompiers de France (FNSPF) dans un communiqué.

Lire la tribune : « La mise en place d’un numéro unique d’appel d’urgence est nécessaire et salutaire »

Le Monde avec AFP