Voyage Privé doit indemniser des clients marocains n’ayant pu prendre l’avion pour Dubaï

Le 10 juin 2016, Mme X réserve un séjour à Dubaï sur le site Voyage privé. Mais le jour du départ, elle et sa famille ne peuvent pas embarquer dans l’avion, ils n’ont pas le visa réclamé par les Emirats aux citoyens marocains.

Le code du tourisme, très protecteur du consommateur, impose de nombreuses obligations au vendeur de voyages à forfait, avant même que celui-ci ne conclue un contrat. Ce vendeur doit, notamment, informer le client, « de manière claire, compréhensible et apparente », des « conditions de franchissement des frontières », comme le rappelle l’affaire suivante.

Le 10 juin 2016, Mme X réserve, pour elle-même et sa famille, un séjour à Dubaï (Emirats arabes unis) sur le site Voyage privé, qu’édite la société VPG. Mais le jour du départ, Mme X et sa famille ne peuvent embarquer dans l’avion, car ils n’ont pas le visa réclamé par les autorités des Emirats aux citoyens marocains. Ils sont donc privés de vacances.

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Grâce à l’aide juridictionnelle totale, Mme X assigne la société VPG devant le tribunal d’instance de Dijon (Côte-d’Or). Son avocat soutient que l’agence de voyages en ligne n’a pas respecté l’obligation précontractuelle d’information prévue à l’article L 211-8 du code du tourisme ; en vertu de celle-ci, elle aurait dû informer Mme X des « conditions de franchissement des frontières », et de la nécessité, pour des citoyens marocains – à la différence des citoyens français – d’avoir un visa.

Le tribunal lui donne raison, le 29 mai 2019. Il condamne VPG à payer à Mme X quelque 5 000 euros (remboursement du voyage et de certains frais, dommages et intérêts en indemnisation du préjudice moral).

La cour d’appel confirme

La société fait appel. Elle assure qu’en vertu de l’article R. 211-4 du code du tourisme, son obligation précontractuelle d’information sur le franchissement des frontières ne concerne que « les clients français », les « ressortissants d’un autre Etat-membre de l’Union européenne », ou ceux qui viennent « d’un Etat partie à l’accord sur l’Espace économique européen » – dont ne font pas partie les Marocains.

Elle affirme qu’une obligation d’informer « l’ensemble » de ses clients, si elle existait, « confinerait à l’impossible, nul ne pouvant préciser dans ses catalogues de vente l’ensemble des formalités exigées pour les diverses nationalités, hors Union européenne ».

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La cour d’appel de Dijon, qui statue le 2 septembre 2021, n’est pas de cet avis : elle considère que les dispositions réglementaires auxquelles l’agence fait référence prévoient seulement une obligation d’information « plus détaillée » au bénéfice des nationaux, des ressortissants de l’Union européenne ou de l’Espace économique européen ; mais qu’elles « ne s’opposent pas aux règles d’information générales prévues à l’article L 211-8 du code du tourisme ».

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